A finales del mes de marzo, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) publicó un documento titulado “Consumer Protection in E-commerce” (Protección del consumidor en el comercio electrónico) que recoge una serie de lineamientos dirigidos a expandir el comercio electrónico y asegurar mayores derechos para los consumidores de este sector. En correspondencia, INDECOPI emitió una nota de prensa en la que señalaba su intención de difundirlos en el país y, presumimos, también usarlos como una fuente autorizada al resolver controversias.

No es la primera vez que la OCDE hace recomendaciones sobre comercio electrónico. En 1999 publicó una primera versión de lineamientos de protección para el consumidor de este tipo de negocios y durante los quince años siguientes ha venido produciendo diferentes documentos que analizan al detalle la evolución de la economía digital y plantean diferentes acciones para fortalecerla. En la mayoría de los países miembros de la OCDE, estos lineamientos han sido la base para dirigir las políticas públicas del sector.

No obstante, al ser una hoja de ruta en permanente evolución, esta última publicación constituye una referencia interesante si la comparamos con la forma en que se ha intentado proteger al consumidor del e-commerce en el Perú (que no es miembro de la OCDE), tanto a nivel de regulación como de buenas prácticas de las empresas. ¿En qué estado de desarrollo nos encontramos? ¿Hemos avanzando siguiendo estos lineamientos? A continuación intentamos resolver en algo estas preguntas.

De los lineamientos que contiene el documento de la OCDE, se hace una división en tres tipos (principios generales, de implementación y de cooperación internacional), dentro de los cuales se hacen las recomendaciones. Hemos escogido los más resaltantes de cada uno para poder hacer la comparación con la situación actual:

Principios generales

Lineamientos OCDE

• Transparencia y protección al consumidor: La OCDE plantea que los mecanismos de protección del consumidor del comercio tradicional sean los mismos para el comercio electrónico, en todo aquello que le sea aplicable.
• Buenas prácticas publicitarias: Este apartado, que es el más grande en cuanto a recomendaciones, recoge términos claves como el deber de proporcionar información completa sobre los productos o servicios ofrecidos (incluida la información relativa a las restricciones de uso), de brindar un servicio idóneo y estandarizado y,  en general, actuar de buena fe frente a los potenciales consumidores para no inducirlos al error.
• Términos y condiciones claras: Se recomienda establecer un lenguaje claro y sencillo de entender para anunciar las condiciones de la oferta, el tipo de transacción, los canales de pago, reclamo y devolución así como los mecanismos de resolución de controversias. Además, una referencia interesante que no figuraba antes es la mención a la implementación de buenas prácticas en el tratamiento de datos de los consumidores para asegurar su privacidad.

Realidad Peruana

• Transparencia y protección al consumidor: Las relaciones en el comercio electrónico, al igual que el comercio analógico, están dadas por la asimetría de información. No obstante, mucho tiempo después de que este tipo de comercio encontrara seguridad jurídica en la Ley N°27269 “Ley de firmas y certificados digitales” y otras normas que regularizaban la expresión de voluntad por medios electrónicos, el mercado digital no creció significativamente. No es sino en los últimos 5 años que el comercio electrónico despegó –específicamente en el B2C– gracias a una mayor penetración de Internet, pero también a la implementación de buenas prácticas de las empresas, mayor información a los consumidores y mecanismos de creación de confianza y certeza en el mercado, cuyas salvaguardas fueron recogidas en forma parcial en la Ley N° 29571 “Código de Protección y Defensa del Consumidor”. En ese sentido, podría decirse que sí se han dado pasos importantes, pero aún insuficientes para que el consumidor del mercado digital tenga las mismas prerrogativas que su par en el comercio tradicional.
• Buenas prácticas publicitarias: El citado Código de Protección y Defensa del Consumidor dedica varios de sus artículos a tratar la publicidad y el marketing. Se entiende que estas normas aplican también para el comercio electrónico y de hecho los órganos competentes del INDECOPI conocen de casos sobre publicidad engañosa y otras relacionadas. No obstante, como se señala en un estudio de 2013 de Arellano Marketing, la desconfianza aún es grande sobre todo porque la proliferación de las plataformas de venta online y retails electrónicos, ha disminuido la calidad de la información que se brinda al consumidor. Esto ciertamente aleja a nuestro país de los lineamientos de la OCDE y repercute negativamente en el crecimiento del mercado.
• Términos y condiciones claras: De la misma forma que las malas prácticas publicitarias, los términos y condiciones de venta y los servicios posteriores son deficientes en el Perú (una característica compartida con el comercio tradicional), siendo una responsabilidad compartida entre el INDECOPI y las empresas del sector que no han hecho suficientes esfuerzos por presentar de forma clara y sencilla su modelo de negocio. Un claro ejemplo de esto es que los comercios preferidos siguen siendo aquellos que poseen canales de atención tradicionales (retails, tiendas por departamento, etc.) o aquellos que operando totalmente online tienen una reputación ganada en el extranjero (Ali Baba, Amazon).

Principios de implementación

Lineamientos OCDE

• Políticas públicas sobre comercio electrónico: La OCDE recomienda a los Estados que, junto con la participación de los demás stakeholders se llegue a consensos sobre políticas públicas que no solo protejan al consumidor del comercio electrónico sino que garanticen la confianza en este mercado con el fin de que continúe su expansión. Por otro lado, se hace énfasis en que las autoridades pertinentes deben tomar acciones frente a prácticas fraudulentas de compañías que operen localmente.

Realidad Peruana

• Políticas públicas sobre comercio electrónico: En cuanto a políticas públicas consensuadas entre los stakeholders, el historial del país es insatisfactorio. No obstante iniciativas como la del Código del consumidor impactaron de forma más o menos positiva y se acercan al ideal del OCDE, existen otros procesos multistakeholder truncos como el desarrollo de la Agenda Digital 2.0 por parte del CODESI, que a pesar de apuntar al desarrollo de políticas que fortalezcan el mercado digital y aseguren la protección de los derechos del consumidor, no han avanzado nada durante los últimos 5 años. Por otro lado, el INDECOPI ha desempeñado un papel importante al desplegar campañas de concientización en los consumidores y realizar labor de fiscalización sobre las empresas, además de presidir el Consejo Nacional de Protección del Consumidor.

Principios de cooperación internacional

Lineamientos OCDE

• Crear mecanismos de cooperación internacional: Finalmente, se recomienda a los estados que incrementen su participación en foros nacionales e internacionales para coordinar acciones de seguimiento, control, creación de marcos legislativos comunes y combate al fraude por parte de los actores del comercio electrónico.

Realidad Peruana

• Finalmente, en cuanto a cooperación internacional, el INDECOPI, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, participa de diferentes mesas de trabajo de la OCDE como parte del plan nacional de conseguir que el Perú se una como miembro pleno de esta organización. No obstante, si tenemos en cuenta que el esfuerzo de hallar consensos a nivel local es insuficiente, es de suponer que la adecuación de nuestras regulaciones a los lineamientos OCDE será un proceso complejo en el cual nos falta recorrer todavía un largo trecho.

Foto: Organisation for Economic Co-operation and Development